Membangun Kepemimpinan

Membangun kepemimpinan tak pernah mudah di tengah industri yang begitu kompetitif. Semua ingin menjadi pemimpin, tampil dan mengumumkan mereka adalah yang terbaik. Kepuasan pelanggan menjadi barometernya. Dalam kondisi biasa, semua lebih mudah, tapi dalam kondisi krisis, tak semudah itu. Krisis adalah uji coba bagi pemain yang benar-benar siap secara kualitas dalam membangun loyalitas pelanggan. Hanya mereka yang benarbenar kuat fondasi manajemen nya yang akan muncul menjadi pemenang di pasar dan hati pelanggan. Pada tanggal 23 Desember 2003, Mc Donald mendapat berita merebaknya wabah sapi gila untuk pertama kalinya. Keesokan harinya dibentuklah sebuah kelompok kerja beranggotakan tim komunikasi korporat, hubungan pemerintah, pemasaran, operasional dan supply chain dibentuk untuk membahas rencana komunikasi krisis yang sudah mereka miliki untuk segera diaplikasikan dalam kondisi krisis industri makanan berbasis daging sapi tersebut. Mc Donald memeriksa apakah semua standar keamanan makanan yang telah dijalankan sesuai dengan protocol yang ditetapkan oleh International Scientific Advisory Council (ISAC) yang pakar dalam hal sapi gila. Semua standar tersebut kemudian divalidasi oleh ISAC sebagai yang terbaik yang ada di dalam industri. Tujuan komunikasi Strategi komunikasi yang disusun bertujuan untuk meyakinkan pelanggan akan amannya daging sapi yang ada di Mc Donald dan di Amerika, menjaga penjualan, mengingatkan seluruh karyawan bahwa Mc Donald memiliki tingkat keamanan makanan yang tertinggi dan unggul dalam industri, menjaga kepemimpinan merek (brand leadership), dan mempromosikan regulasi untuk menjaga keamanan makanan di Amerika. Secara keseluruhan yang dilakukan adalah: Tahap 1: 24 jam pertama – identifikasi Pada tahap ini Mc Donald meluncurkan riset konsumen, menyiapkan pernyataan dan lembar data (fact sheet) dan mendistribusikan pernyataan dan lembar data tersebut melalui media danberbagai metode lainnya. Mc Donald juga mengadakan konferensi nasional setiap hari dengan Corporate Headquarters, pimpinan divisi dan pakar dalam hal terkaituntuk meyakinkan agar semua pihakmendapatkan pesan yang sama. Seluruhmanajer restoran terhubung dengan hotline untuk memastikan agar semua mendapat berita terkini. Survey online “Employee BeefSafety” diluncurkan dan seluruh staf hotline mendapat pelatihan untuk dapat menjawab pertanyaan mengenai sapi gila. Tahap 2: 48 jam berikutnya Mc Donald bekerja sama dengan para pejabat dan otoritas terkait dan ISAC untuk mengelola krisis sapi gila dan melengkapi seluruh karyawan dengan lembar jawaban dan prosedur menjawab pertanyaan sapi gila. Strategi komunikasi pemasaran pun disiapkan untuk menghadapi wilayah yang terkena dampak dari wabah sapi gila ini. Tahap 3: setelah 72 jam Mc Donald membangun situs khusus di situs internal untuk memberikan informasi terkini mengenai sapi gila. Mc Donald juga merespon seluruh pertanyaan wartawan terkait dengan wabah sapi gila. Hasil Berdasarkan riset yang diluncurkan setelah krisis berlalu ditemukan bahwa seluruh tujuan komunikasi yang disusun berhasil dicapai: Pelanggan dan penjualan Lebih dari 60% konsumen menyatakan bahwa Mc Donald memeiliki standard tertinggi dan protocol keamanan terbaik di industri, yang melebih peraturan pemerintah. 72% konsumen percaya bahwa wabah sapi gila tidak terkait dengan Mc Donald. 61% merasa bahwa Mc Donald telah menjadi pemimpin dalam pengamanan makanan dari sapi gila. penjualan dan jumlah pengunjung meningkat. Internal: 97% karyawan merasa mereka menerima semua informasi mengenai sapi gila. 92% merasa mampu menjadi duta Mc Donald dalam kasus ini. 99% merasa percaya bahwa Mc Donald menjaga keamanan makanan. Publik dan regulasi publik: Pemberitaan mengenai keamanan daging sapi di Mc Donald mampu menciptakan keunggulan kompetitif di media. Dalam satu minggu Mc Donald berhasil menemui berbagai asosiasi dan otoritas dalam hal keamanan makanan. Dalam seminggu itu pula USDA menetapkan regulasi darurat untuk mengatasi gangguan terhadap keamanan makanan yang telah lama dijalankan di Mc Donald. Nah, apa yang dilakukan oleh Mc Donald di atas membuktikan bahwa dalam setiap kondisi kita mampu membangun keunggulan di pasar dan di hati pelanggan, selama kita membangun keunggulan dalamfondasi manajemen kualitas, manajemen komunikasi, dan manajemen operasional. Mulailah susun tolak ukur industri untuk memastikan apapun yang kita lakukan benar-benar unggul dibanding kompetitor dalam hal kualitas. Komunikasikan keunggulan tersebut ke seluruh karyawan yang ada sebagai duta perusahaan anda, komunikasikan ke konsumen dan publik agar semua faham akan kepemimpinan anda. Jangan enggan untuk turun membangun standar industri dan bekerja bersama asosiasi dan pemerintah agar semua pemain dapat menerapkan standar yang sama. Pemimpin memang punya tugas untuk selalu memimpin dan membawa yang lain agar menjadi lebih baik. Indira Abidin-Chief Happiness Officer Fortune PR