Terwaralaba Optimis versus Pesimis

Apa bedanya terwaralaba yang optimistik dengan terwaralaba pesimistik? Fred Berni, konsultan franchise recruitment, menceritakan bahwa ketika kinerja bisnisnya sedang kurang baik, terwaralaba yang pesimistik biasanya akan mengeluh dan beranggapan bahwa pewaralaba seharusnya bertanggungjawab penuh terhadap penurunan kinerja gerai waralabanya. Tak jarang terwaralaba menuntut kinerja bisnis yang terus naik. Mereka tidak peduli teori siklus produk, siklus merek, dan sejenisnya. Meski saya setuju bahwa setiap pewaralaba harus berusaha keras menjaga pertumbuhan bisnisnya, terutama “same store sales” dari jaringan waralabanya, kita harus memahami bahwa pewaralaba bukan dewa yang selalu mampu mengatasi segala masalah yang timbul. Dalam suatu waralaba, pengalaman pewaralaba terbatas pada perjalanan pengalaman bisnisnya. Bisa juga ditambah dengan pengalaman perjalanan karir tim manajemennya sebelum bergabung dengan jaringan waralaba tersebut. Tapi bukan berarti pengalaman yang super tanpa batas. Sebaliknya, terwaralaba yang optimistik jarang yang mengeluh. Kelompok ini akan melihat saat-saat kinerja bisnisnya kurang baik sebagai masa-masa untuk memperbaiki aspek internal, dan berpikir kreatif untuk mencari cara-cara promosi yang lebih efektif. Sampai di sini, bila Anda pewaralaba, mungkin segera mengambil kesimpulan bahwa lebih baik memiliki terwaralaba yang optimistik daripada yang pesimistik. Patuh pada sistem Kecenderungan seleksi calon terwaralaba yang terlalu menekankan pada kepatuhan pada sistem kadang akan menjebak pewaralaba pada pilihan terwaralaba yang pesimistik. Meski benar bahwa terwaralaba yang optimistik kadang tidak sabaran dan ada yang melanggar aturan main, kreativitas mereka seringkali justru menjadi kontributor yang signifikan dalam pengembangan terhadap sistem yang dibangun oleh pewaralaba. Jadi yang diperlukan di sini adalah keseimbangan, jangan terlalu pesimistik, tapi jangan terlalu optimistik pula. Ada yang menyebut kelompok tengah ini sebagai “realistic optimists” (kelompok optimis yang realistis). Cepat tanggap Memiliki terwaralaba yang optimistik tapi patuh pada sistem menuntut kewajiban pewaralaba untuk bersikap cepat tanggap terhadap setiap masukan dan usulan yang disampaikan, karena lambannya tanggapan bisa mengakibatkan degradasi tingkat kepatuhan mereka pada sistem. Kekecewaan dan frustrasi akibat lambannya reaksi pewaralaba yang berlarut-larut dapat mengakibatkan terwaralaba optimis yang kreatif mengabaikan kewajiban mengikuti prosedur approval dari pewaralaba. Hal ini tentu saja sangat berbahaya bagi standar sistem waralaba merek bisnis yang bersangkutan. Salah satu cara untuk menunjukkan reaksi yang cepat adalah segera me-reply email yang diterima dengan pesan singkat “Noted” yang berarti “saya sudah terima email ini.” Tentu saja Anda tidak boleh lupa memberikan jawaban yang mereka tunggu. Bisa juga Anda memberikan jawaban yang lebih panjang sedikit, seperti “Emailnya sudah saya terima. Akan saya jawab dalam 2x24 jam. Mohon diingatkan bila saya belum memberikan jawaban dalam waktu 2x24 jam.” Demikian pula bila ada missed call dari terwaralaba. Pewaralaba seyogyanya me-reply dengan SMS atau menelepon kembali dalam waktu 1x24 jam. Perhatian semacam ini sangat penting dalam memelihara psikologi komunikasi antara terwaralaba dengan pewaralaba. Dalam praktek, kebiasaan me-reply ini masih belum membudaya di kalangan pewaralaba kita. Bahkan sejumlah pewaralaba pemula seringkali mengeluh, seandainya dia tahu harus siap memberikan support dan akan menghadapi banyak pertanyaan dan keluhan dari para terwaralaba, ia tidak akan mewaralabakan bisnisnya. Ada pula terwaralaba yang mengeluhkan bahwa pewaralaba seolah sengaja menghindari komunikasi dengan mereka, telepon tidak diangkat dan pewaralaba tidak berinisiatif menelepon kembali. Bagi terwaralaba pesimis maupun optimis, komunikasi yang mampet antara terwaralaba dengan pewaralaba adalah awal dari kekisruhan yang lebih besar bagi setiap jaringan waralaba. Jadi, cepat tanggaplah terhadap terwaralaba Anda, tidak peduli apakah ia terwaralaba yang optimistik, atau pesimistik dan suka mengeluh. Sukses selalu! Utomo Njoto Senior Franchise Consultant FT Consulting Website: www.consultft.com Email: utomo@consultft.com