COMMUNICATION @ SOCIAL MEDIA

Saat ini sebagian besar pebisnis telah menggunakan social media untuk mempromosikan produk/ jasa yang mereka jual. Social media dengan cepat menjadi alternatif pilihan untuk mengkomunikasikan brand di era modern ini. Tidak dapat dipungkiri juga bahwa social media memang punya efek yang luar biasa, baik efek yang menguntungkan maupun merugikan. Bagi yang pandai memanfaatkan maka akan mendapat manfaat baik yang akan memberikan dampak positif.

Namun demikian, ternyata masih banyak pebisnis yang belum optimal dalam menggunakan social media, bisa dikarenakan mereka belum paham atau mungkin karena prinsip ‘asal punya’ saja. Bagi yang masih belum mengelola social media dengan baik, maka harus segera berbenah, karena jika tidak segera diperbaiki pengelolaannya maka customer akan punya persepsi negatif.

Para pembaca sekalian, dalam pengamatan saya hanya sedikit perusahaan yang memiliki tim khusus untuk mengurus akun social media. Ini bisa dilihat dari lamanya mereka merespon posting yang dilakukan customer. Sebagai contoh saya pernah menyampaikan keluhah di twitter milik salah satu perusahaan di Indonesia, namun tidak ditanggapi hingga sekarang. Saya juga sering mengamati keluhan yang disampaikan oleh customer di akun facebook tetapi setelah sekian lama tidak ada tanggapan juga.

Jika akun social media telah dimiliki tetapi tidak dikelola, lalu untuk apa? Jika sudah punya akun, maka pebisnis memang harus serius mengelolanya. Customer yang berinteraksi di social media harus ditanggapi secara cepat dan tepat. Jangan sampai keluhan yang tidak diperhatikan justru akan membentuk opini negatif untuk customer lain dan akhirnya brand tidak lagi dipercaya.

Mengelola akun social media dengan benar merupakan bentuk pelayanan/ service yang dilakukan oleh perusahaan. Melalui social media, pebisnis justru akan bisa menunjukkan kebaikan yang dilakukannya untuk membantu customer yang tentunya akan memberikan manfaat baik bagi brand. Selain itu social media juga harus punya peran untuk ‘mengedukasi customer’ tentang produk/ jasa yang dijual dan semua hal yang masih berhubungan. Jika pebisnis hanya menjadikan social media sebagai sarana untuk menjual saja, maka dapat dipastikan ikatan antara pebisnis dan customer-nya tidak akan kuat dan berarti tidak akan pernah terjadi ‘customer engagement’.

Dalam artikel kali ini saya kembali mengingatkan bahwa salah satu fungsi social media adalah untuk ‘mendengarkan dan belajar’ dari customer yang dilayani. Jadi apabila pebisnis serius dalam mengelola social media maka akan banyak masukan berharga dari customer yang suatu saat akan sangat berguna. Social media harus menjadi alat komunikasi yang baik dan memenuhi unsur Respect (sikap menghargai), Empathy (kemampuan mendengar), Audible (dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik). Clarity (jelas), dan Humble (rendah hati)

Zappos dan Starbucks adalah contoh dua brand yang berhasil mengelola social media. Mereka berkomunikasi dengan sangat baik, selalu ‘connect’ dengan serta selalu mau mendengarkan masukan dari customer. Jadi jangan heran jika Zappos dan Starbucks tetap eksis hingga saat ini.

Bagi pembaca Info Franchise yang ingin konsultasi lebih jauh tentang Comunication @ Social Media, silahkan email ke info@djokokurniawan.com atau twitter @djokokurniawan.

Ditulis oleh, Djoko Kurniawan Senior Consultant of Business, Franchise & Service Qualiy

EMICO International