Moment of Truth in Customer Service

Ketika Anda datang ke rumah sakit, saya yakin Anda pasti ingin dilayani secara baik dan profesional. Jika ada petugas yang tidak bisa memberikan penjelasan yang meyakinkan, Anda akan merasa ragu-ragu untuk melangkah ke tahap berikutnya atau bahkan tidak mau datang lagi ke rumah sakit tersebut. Itulah salah satu moment of truth yang harus diperhatikan oleh manajemen rumah sakit. Moment of truth adalah titik interaksi pelayanan antara customer dengan bisnis Anda. Dalam proses pelayanan banyak sekali moment of truth yang harus diperhatikan, misalnya bagaimana customer mendapatkan solusi yang tepat, kemudahan mencari tempat parkir ketika berkunjung ke tempat usaha Anda, kebersihan toilet, kemudahan cara pembayaran dan masih banyak lagi contoh lainnya. Saya akan memberikan cerita yang mungkin beberapa dari Anda sudah pernah mendengarnya. Ada seorang nasabah bank yang akhirnya menarik semua dananya hanya karena pelayanan petugas customer service (CS) yang kurang baik. Nasabah bank tersebut merasa diremehkan oleh CS karena ketika datang ke bank tersebut hanya mengenakan celana pendek dan kaos oblong. CS memberikan pelayanan yang buruk karena menganggap orang tersebut hanya “nasabah kecil” yang tidak penting bagi perusahaan. Padahal nasabah tersebut adalah nasabah besar bagi bank tersebut yang memang selama ini jarang datang ke bank tersebut. Inilah contoh bagaimana manajemen bank tidak mampu mengelola moment of truth —yang akhirnya berakibat fatal. Sejarah telah membuktikan bahwa bisnis akan bisa tetap eksis, berjalan dengan baik, dan semakin berkembang jika pengelolanya jeli dalam mengatur semua titik interaksinya yang terkait dengan customer. Hotel Ritz Carlton dan toko online Zappos telah menunjukkan contoh yang sangat jelas bagaimana mereka mengelola moment of truth dengan sangat baik. Dalam mengelola moment of truth, Anda harus selalu ingat bahwa customer sangat detail dalam melihat atau merasakan segala sesuatu. Customer pasti akan merasa tidak nyaman ketika dilayani dengan asal-asalan dan tidak sepenuh hati. Customer akan memiliki persepsi sendiri ketika melihat suatu kejadian, mencium bau tertentu, mendengar atau menyentuh sesuatu, atau merasakan makanan dan minuman. Jadi tugas Anda sebagai pebisnis adalah mengelola semua titik interaksi yang terkait dengan panca indera customer (5 senses of communication). Moment of truth harus mampu memberikan pengalaman yang berkesan kepada customer agar mereka selalu ingat dengan bisnis Anda dan menjadi customer yang setia. Apakah Anda ingin menjadi pebisnis sukses karena memperhatikan moment of truth atau menjadi pebisnis yang gagal karena tidak pernah memperhatikan titik interaksi pelayanan customer? Semuanya terserah Anda, mau jadi pemenang atau pecundang. Djoko Kurniawan Senior Consultant of Business & Service Quality www.djokokurniawan.com ww.dk-consultinggroup.com info@djokokurniawan.com 08123209100 / 0818969100