SERVICE, JANGAN HANYA JADI SLOGAN

Suatu hari saya datang sebuah resto di Jakarta Barat yang lokasinya di dalam pusat perbelanjaan yang cukup ramai. Hari ini saya ada janji untuk bertemu dengan salah satu klien untuk mentoring. Karena laptop saya sedang lowbat, maka saya memerlukan listrik untuk charge laptop. Karena itu, saya bertanya kepada salah satu waiter di restaurant tersebut - apakah ada titik listrik untuk charge dan waiter tersebut dengan cepat menjawab TIDAK ADA. Karena kebetulan saya pernah makan di tempat tersebut, lalu saya tanya APAKAH TITIK LISTRIK DI MEJA UJUNG JUGA SUDAH TIDAK ADA? Lalu waiter menuju meja yang saya maksud dan beberapa saat kemudian ia kembali datang dan mengatakan bahwa titik listrik untuk charge ADA. Saya sedikit agak kesal. Lalu saya putuskan untuk makan disana sekaligus menunggu klien saya. Tidak sengaja saya melihat pin yang terpasang di bagian dada kiri waiter tadi, tulisannya Produktif & ProAktif. Wow.. Sebuah tulisan yang sangat luar biasa. Tetapi saya makin berpikir, koq tidak sesuai antara tindakan (baca: pelayanan) dengan slogan yang tersebut. Apakah pemiliknya hanya membuat pin dengan tulisan yang menarik tetapi tidak mengerti maknanya. Para pembaca, Anda pasti sering melihat tulisan atau slogan yang banyak digunakan oleh perusahaan, baik berupa banner di dalam outlet, pin yang dipakai karyawan, mobil antaran (delivery), dan lain-lain. Beberapa slogan yang pernah saya baca antara lain: Saya Siap Bantu Anda, Melayani Dengan Hati, Cepat & Tepat, Belanja Anda Gratis Jika Kami Tidak Tersenyum, dan masih banyak lagi lainnya. Tidak ada satupun slogan yang jelek dan semuanya terasa indah ketika dibaca atau dilihat. Tapi problemnya adalah apakah pebisnis mampu untuk melakukannya dengan baik dan benar. Apakah semua karyawan yang terlibat dalam proses pelayanan mengerti dengan benar maksud slogan tersebut. Apakah karyawan mendapatkan training & briefing sebelum slogan resmi dipakai. Dari cerita di atas jelas terlihat bahwa pebisnis yang membuat slogan tadi hanya memberikan janji kepada customer-nya. Over Promise Under Deliver, itulah satu kalimat yang bisa mewakili antara slogan dan kenyataan yang ada. Mereka hanya memberikan janji tetapi tidak mampu memberikan bukti. Hal ini tentu saja akan membuat customer menjadi tidak puas. Kekecewaan customer disebabkan karena harapannya tidak terpenuhi, terlebih jika jelas-jelas janjinya tertulis. Kembali pada resto tadi, jika boleh saya artikan - Produktif artinya kerja lebih optimal dan ProAktif adalah melakukan hal lebih tanpa diminta atau selalu berinisiatif melakukan hal-hal baik. Tapi dalam cerita tadi justru kedua hal tersebut tidak saya temui. Seandainya saya belum pernah makan di resto tersebut, sudah pasti saya akan batal makan disana karena jawaban waiter tadi. Pebisnis sekalian, pesan saya untuk Anda adalah PENUHI JANJI dan jangan hanya membuat slogan yang bagus tapi Anda tidak mampu menjalankannya. Selain itu buatlah agar slogan yang Anda tulis benar-benar memiliki makna dan dimengerti oleh semua karyawan. Buatlah training dan simulasi yang mampu meningkatkan kompetensi karyawan dalam melayani customer sesuai dengan slogan yang terpasang di dada mereka. Jangan pernah menganggap karyawan Anda bisa mengerti dengan sendirinya tanpa Anda mengarahkannya. Sebagai penutup, slogan memang terasa indah tetapi jauh akan lebih berkesan jika Anda dan tim mampu membat slogan tersebut dirasakan oleh customer dan membuat mereka semakin loyal. Djoko Kurniawan ? Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality