ERA BARU CUSTOMER CONTACT CENTER

Beberapa tahun yang lalu, hanya perusahaan besar yang memiliki contact center untuk membantu customer. Namun saat ini perusahaan skala menengah dan kecil sudah mulai sadar dan mencoba membuat contact center agar dapat melayani customer secara lebih baik. Ini menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan di Indonesia sudah mulai sadar akan arti pentingnya menjalin hubungan yang lebih erat dengan semua customer. Mereka sudah mulai sadar bahwa customer akan berpaling ke kompetitor jika perusahaan tidak berusaha mengambil hati dan membuatnya merasa puas. Contact Center adalah sarana atau titik ‘pertemuan’ antara pelanggan dengan perusahaan melalui ‘wakil’nya. Secara umum, ‘wakil’ ini sering disebut sebagai petugas, agent, officer, customer service representative, dan sebutan lainnya. Adapun media yang dipakai untuk ‘pertemuan’ bisa bermacam-macam. Apabila media yang dipakai adalah telepon, maka inilah yang sering disebut sebagai call center. Tetapi jika saluran (channel) yang digunakan cukup banyak dan tidak hanya telepon, maka disebut dengan contact center. Channel yang biasanya dipakai oleh perusahaan antara lain email, messaging, on-line chat (wechat, skype, line, bbm, dll), social media, fax, dan media lainnya. Para pembaca sekalian, tentu saja contact center akan banyak memberikan manfaat untuk perusahaan apabila dikelola dengan serius secara profesional. Sudah ada beberapa perusahaan nasional yang mampu memanfaatkan contact center-nya untuk melayani customer dengan lebih optimal. Perusahaan-perusahaan tersebut tentunya memetik manfaat positif dan semakin disayangi customer. Namun dalam kenyataannya, lebih banyak perusahaan yang membangun contact center untuk sekedar ‘punya atau pamer’ sehingga tidak banyak memberikan manfaat kepada customer-nya. Bahkan contact center justru memancing kemarahan customer karena petugas yang menangani dianggap tidak mampu memberikan solusi secara cepat dan tidak mampu memenuhi harapan customer yang demikian besar. Kesalahan lain yang sering dilakukan oleh perusahaan dalam membangun contact center adalah persiapan yang tidak matang. Perusahaan hanya sekedar membeli alat dan fasilitas tetapi belum fokus pada sumber daya manusia (SDM) yang dimilikinya. SDM tidak dibekali dengan kemampuan yang cukup dalam melayani customer dan hanya mendapatkan training yang sangat basic. Perusahaan selalu menganggap pelayanan customer di contact center sangat mudah. Pengalaman saya di lapangan menunjukkan bahwa SDM yang bertugas di contact center tidak mampu memberikan pelayanan terbaik karena mindset tentang pelayanan yang masih salah dan buruknya pemahaman tentang product knowledge. Perusahaan yang sudah komit membuat contact center mestinya harus memiliki modul training service excellence yang lengkap dan terpadu, termasuk didalamnya cara menggunakan semua channel yang digunakan. Ini akan berhasil jika training juga dilengkapi dengan simulasi. Dari pengamatan saya menangani banyak klien, manajemen perusahaan seringkali juga terlalu banyak menggunakan channel padahal SDMnya masih sangat terbatas. Ini menyebabkan beberapa channel tidak tersentuh oleh petugas yang ada. Akhirnya pelayanan petugas tidak mampu membuat customer senang dan justru kecewa. Diakhir artikel ini, saya mengingatkan kepada pemilik perusahaan untuk serius dalam memperhatikan contact center yang sudah atau akan dibangun. Ingatlah selalu bahwa customer sangat konsen dengan speed and accuracy. Artinya customer ingin dilayani dengan cepat dan akurat. Untuk itu semua petugas harus benar-benar memahami hal tersebut agar berhasil dalam memberikan service excellence. Tanpa hal tersebut maka perusahaan akan sulit untuk bersaing dan tidak akan mampu bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Djoko Kurniawan ? Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality