Customer Experience Management (Cem)

Semua perusahaan ingin menciptakan hubungan yang baik dan intim dengan customer. Mereka sudah mulai sadar bahwa hanya dengan sebuah hubungan yang baik, maka bisnis akan bisa berjalan dan bertumbuh sesuai harapan. Disini jelas terlihat bahwa customer menjadi aset berharga yang harus dikelola dengan baik. Salah satu cara yang bisa digunakan oleh perusahaan untuk membangun relasi yang baik adalah dengan CEM (Customer Experience Management). CEM berfungsi untuk melacak, mengawasi, dan mengatur setiap interaksi antara customer dan perusahaan/ organisasi di tiap titik customer lifecycle (siklus hidup pelanggan). CEM akan mampu mengoptimalkan interaksi dari perspektif/ sudut pandang customer. Dengan CEM biasanya akan tercipta kelompok loyal customer yang kedepannya akan sangat bermanfaar bagi perusahaan. Pengalaman yang dialami customer tidak hanya mencakup interaksi melalui saluran tradisional seperti call center, tetapi juga melalui media sosial seperti Twitter, Facebook, dan yang lainnya. Untuk mengelola pengalaman customer, perusahaan perlu menciptakan strategi yang tepat agar semua titik pelayanan dapat tertangani dengan baik. Jika ditinjau lebih dalam lagi, esensi dari CEM adalah memperlakukan customer sebagai individu yang unik. Customer ingin diperlakukan dengan baik oleh perusahaan sesuai dengan ekspektasi/ harapan. Customer juga ingin mendapatkan pengalaman yang menarik saat berinteraksi dengan perusahaan. CEM diharapkan dapat membantu perusahaan untuk mendapatkan manfaat positif, seperti: memperkuat brand, meningkatkan pendapatan karena angka penjualan makin tinggi sebagai akibat cerita positif dari customer yang menyebar dari mulut ke mulut, meningkatkan loyalitas customer, dan mengurangi biaya akuisi customer baru karena customer churn (customer hilang karena pindah ke kompetitor) yang rendah. Untuk itu, agar perusahaan dapat menjalankan CEM dengan baik dan tepat, maka mereka harus memiliki database yang lengkap. Database harus dikelola secara serius. Semua interaksi dengan customer harus tercatat dengan rapi. Dengan demikian manajemen perusahaan bisa mengetahui track record customer dengan benar dan bahkan bisa mengetahui perjalanan hidup customer ketika bersama dengan mereka (customer journey). Berikut ini adalah contoh cerita yang terkait dengan CEM. “Teman saya bekerja di salah satu bank swasta di Indonesia. Dia selalu berusaha menjalin hubungan baik dengan customernya. Ketika customer merayakan hari-hari istimewa, seperti ulang tahun dan natal, dia selalu mengirimkan paket parcel untuk customer tersebut. Teman saya punya catatan bahwa salah satu customer memiliki penyakit diabetes, sehingga ketika dia mengirimkan parcel ke customer tersebut, dia selalu mengirimkan makanan sehat yang boleh dikonsumsi orang yang menderita diabetes. Teman saya tidak pernah mengirimkan kue/makanan. minuman manis yang justru akan mengganggu kesehatan customer tersebut.” Cerita di atas sangat sederhana, tetapi teman saya dan perusahaannya sudah mulai menjalankan CEM dengan baik. Saya yakin, ketika parcel ‘makanan sehat’ diterima oleh customer tersebut, maka perasaan senang dan merasa diperhatikan akan muncul. Ini berarti teman saya sudah berhasil merebut hatinya dan dapat dipastikan customer tersebut akan semakin loyal dengan perusahaan. Bagaimana dengan Anda? Apakah saat ini perusahaan Anda sudah mulai memikirkan CEM atau hanya sibuk meningkatkan angka penjualan dengan kegiatan-kegiatan marketing saja? Djoko Kurniawan ? Senior Consultant of Business, Franchise & Service Quality